Diagnóstico de suporte:
porque é que a equipa se afoga em tickets?
Uma equipa de suporte a apagar fogos raramente tem um problema de volume: tem pedidos a entrar por seis sítios, sem prioridade clara e a escrever pela terceira vez a mesma resposta. Seis perguntas para ver qual dessas três te come mais horas.
As seis áreas que olhamos
Canais de entrada
Se os pedidos entram por um sítio ou por seis, e se ficam registados.
Prioridade
Quem decide a ordem quando chegam cinco coisas ao mesmo tempo.
Pedidos repetidos
Quantas vezes respondem ao mesmo e se está documentado.
Horas contratadas
Se o consumo de cada bolsa se desconta sozinho ou se fecha ao faturar.
Ponte com desenvolvimento
O que acontece a uma incidência quando precisa de mexer em código.
Medição
O que sabes do mês passado para além de ter havido muito trabalho.
Dúvidas sobre o diagnóstico
Serve se damos suporte interno, não a clientes?
Sim. Muda o vocabulário, não o problema: os pedidos entram por todo o lado, priorizam-se por insistência e repetem-se igual. A única pergunta que pode não se aplicar é a das horas contratadas.
Tenho de deixar o email?
Para ver a pontuação, o detalhe e o teu problema principal, não. O email serve para o plano completo: o que fazer em cada área fraca e por que ordem.
De onde sai a pontuação?
Das tuas respostas. Cada área pontua de 0 a 3 e a nota é a média em 100. Não cruzamos nada com dados externos.
Vão ligar-me?
Só se pedires. O plano chega por email e decides tu.
Queres contrastar o resultado?
Meia hora para ver a tua operação com o diagnóstico à frente e decidir o que mexer primeiro.
Marcar 30 minutosConte-nos seu desafio. Propomos uma solução.
Sem compromisso. Em menos de 24 horas, você recebe uma proposta com escopo, cronograma e orçamento. Sem letras miúdas.