Support-Diagnose:
warum ertrinkt dein Team in Tickets?
Ein Support-Team im Dauerlöschmodus hat selten ein Mengenproblem. Es hat Anfragen aus sechs Kanälen, keine klare Priorität und schreibt dieselbe Antwort zum dritten Mal. Sechs Fragen, um zu sehen, welches dieser drei die meisten Stunden frisst.
Die sechs Bereiche, die wir uns ansehen
Eingangskanäle
Ob Anfragen durch eine Tür kommen oder durch sechs, und ob sie erfasst werden.
Priorität
Wer die Reihenfolge entscheidet, wenn fünf Dinge gleichzeitig eintreffen.
Wiederkehrende Anfragen
Wie oft ihr dasselbe beantwortet und ob es dokumentiert ist.
Vereinbarte Stunden
Ob sich jedes Kontingent selbst abzieht oder bei der Abrechnung abgeglichen wird.
Übergabe an die Entwicklung
Was mit einem Vorfall passiert, sobald Code nötig wird.
Messung
Was du über den letzten Monat weißt, außer dass viel zu tun war.
Fragen zur Diagnose
Taugt das für internen Support statt für Kundensupport?
Ja. Das Vokabular ändert sich, das Problem nicht: Anfragen kommen von überall, werden nach Beharrlichkeit priorisiert und wiederholen sich genauso. Die einzige Frage, die vielleicht nicht passt, ist die zu vereinbarten Stunden.
Muss ich meine E-Mail hinterlassen?
Nicht für Ergebnis, Aufschlüsselung und Hauptproblem. Die E-Mail ist für den kompletten Plan: was in jedem schwachen Bereich zu tun ist und in welcher Reihenfolge.
Woher kommt das Ergebnis?
Aus deinen Antworten. Jeder Bereich zählt 0 bis 3, der Wert ist der Durchschnitt von 100. Nichts wird mit externen Daten abgeglichen.
Werdet ihr mich anrufen?
Nur wenn du darum bittest. Der Plan kommt per E-Mail, und du entscheidest.
Willst du das Ergebnis gegenprüfen?
Eine halbe Stunde, um deinen Betrieb mit der Diagnose vor Augen anzusehen und zu entscheiden, was zuerst drankommt.
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