Diagnosi dell’assistenza:
perché il team affoga nei ticket?
Un team di assistenza che spegne incendi raramente ha un problema di volume: ha richieste che entrano da sei parti, senza priorità chiara, e scrive per la terza volta la stessa risposta. Sei domande per capire quale delle tre ti mangia più ore.
Le sei aree che guardiamo
Canali di ingresso
Se le richieste entrano da una porta o da sei, e se restano registrate.
Priorità
Chi decide l’ordine quando arrivano cinque cose insieme.
Richieste ripetute
Quante volte rispondete alla stessa cosa e se è documentata.
Ore contrattualizzate
Se il consumo di ogni pacchetto si scala da solo o si quadra in fatturazione.
Passaggio allo sviluppo
Cosa succede a una segnalazione quando serve toccare il codice.
Misurazione
Cosa sai del mese scorso oltre al fatto che c’è stato molto lavoro.
Dubbi sulla diagnosi
Va bene se facciamo assistenza interna e non a clienti?
Sì. Cambia il vocabolario, non il problema: le richieste arrivano da ovunque, si assegnano per insistenza e si ripetono uguali. L’unica domanda che può non applicarsi è quella sulle ore contrattualizzate.
Devo lasciare la mia email?
Non per il punteggio, il dettaglio e il tuo problema principale. L’email serve per il piano completo: cosa fare in ogni area debole e in che ordine.
Da dove esce il punteggio?
Dalle tue risposte. Ogni area vale da 0 a 3 e il voto è la media su 100. Non incrociamo nulla con dati esterni.
Mi chiamerete?
Solo se lo chiedi. Il piano arriva via email e decidi tu.
Vuoi un confronto sul risultato?
Mezz’ora per guardare la tua operatività con la diagnosi davanti e decidere cosa toccare per primo.
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