Diagnóstico de soporte:
¿por qué se te va el equipo en tickets?
Un equipo de soporte que va apagando fuegos no tiene un problema de volumen: tiene peticiones entrando por seis sitios, sin prioridad clara y contestando por tercera vez lo mismo. Seis preguntas para ver cuál de esas tres te está comiendo más horas.
Las seis áreas que miramos
Canales de entrada
Si las peticiones entran por un sitio o por seis, y si quedan registradas.
Prioridad
Quién decide el orden cuando llegan cinco cosas a la vez.
Peticiones repetidas
Cuántas veces contestáis lo mismo y si está documentado.
Horas contratadas
Si el consumo de cada bolsa se descuenta solo o se cuadra al facturar.
Puente con desarrollo
Qué pasa con una incidencia cuando necesita tocar código.
Medición
Qué sabes del mes pasado más allá de que hubo mucho trabajo.
Dudas sobre el diagnóstico
¿Sirve si damos soporte interno, no a clientes?
Sí. Cambia el vocabulario, no el problema: las peticiones entran por muchos sitios, se priorizan por insistencia y se repiten igual. La única pregunta que puede no aplicarte es la de horas contratadas.
¿Tengo que dejar el email?
Para ver la puntuación, el desglose y tu problema principal, no. El email hace falta para el plan completo: qué hacer en cada área floja y en qué orden.
¿De dónde sale la puntuación?
De tus respuestas. Cada área puntúa de 0 a 3 y la nota es la media sobre 100. No cruzamos nada con datos externos.
¿Me vais a llamar?
Solo si lo pides. El plan te llega por email y decides tú.
¿Quieres contrastar el resultado?
Media hora para ver tu operación con el diagnóstico delante y decidir qué tocar primero.
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