Künstliche Intelligenz

Die KI, die unvollständige Tickets in bearbeitbare Tickets verwandelt

Ihr Team verliert Stunden damit, fehlende Informationen einzuholen. Dianoia erzeugt automatisch Rückfragen, analysiert die Stimmung des Kunden, startet autonome Agenten und strukturiert Ihre Wissensdatenbank. Weniger Hin und Her, mehr gelöste Fälle.

Das ist keine generische KI. Es ist ein System, das auf Ihrem Support-Betrieb, Ihren echten Tickets und Ihrer Wissensdatenbank trainiert ist. Es handelt dort, wo es nötig ist, bevor Sie fragen müssen.

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Von künstlicher Intelligenz erzeugte Rückfragen zu einem unvollständigen Support-Ticket
Dianoia — Rückfragen

Das Ticket kommt unvollständig an. Die KI fragt nach, was fehlt.

70 Prozent der Support-Tickets kommen ohne die Informationen an, die für den Arbeitsbeginn nötig sind. Die Fachkraft verliert 10 bis 15 Minuten damit, beim Kunden nachzufragen. Mit Dianoia analysiert die KI den Ticketinhalt und erzeugt automatisch 3 bis 8 auf den Kontext zugeschnittene Rückfragen.

Der Kunde beantwortet sie direkt im Ticket. Ein Fortschrittsbalken zeigt, wie viele Fragen offen und wie viele beantwortet sind. Ist alles ausgefüllt, ist das Ticket mit allen nötigen Angaben zur Zuweisung bereit.

Beispiel: ein unvollständiges Ticket, aufbereitet
Ursprüngliches Ticket: „Der Berichtsexport funktioniert bei mir nicht"
Dianoia erzeugt:
  • 1. Welches Exportformat versuchen Sie zu verwenden (PDF, Excel, CSV)?
  • 2. Mit welchem Browser und welcher Version arbeiten Sie?
  • 3. Erscheint eine Fehlermeldung? Wenn ja, welche?
  • 4. Betrifft es einen bestimmten Bericht oder alle?
  • 5. Wann hat es zuletzt korrekt funktioniert?
Fortschritt: 0/5 beantwortet — Fortschrittsbalken für den Kunden sichtbar
  • Erzeugt 3 bis 8 auf den Ticketkontext zugeschnittene Fragen
  • Fortschrittsbalken mit Status beantwortet/offen
  • Der Kunde antwortet direkt im Ticket, ohne E-Mails
  • Verkürzt die Zeit bis zum ersten produktiven Kontakt um 60 Prozent
Automatische Rückfragen von Dianoia mit Fortschrittsbalken und den Antworten des Kunden im Ticket
POSITIVE

Zufriedener Kunde. Reibungslose Interaktion. Keine Eskalation nötig.

NEUTRAL

Sachlicher Ton. Keine emotionale Aufladung. Normale Nachverfolgung.

NEGATIVE

Unmut erkannt. Antwort priorisieren. Eskalation vermeiden.

FRUSTRATED

Frustrierter Kunde. Abwanderungsrisiko. Sofort eingreifen.

Sentiment-Analyse

Frustration erkennen, bevor der Kunde eskaliert

Jede Kundennachricht wird in Echtzeit analysiert. Die KI ordnet die Stimmung vier Stufen zu: POSITIVE, NEUTRAL, NEGATIVE und FRUSTRATED. Grundlage sind nicht einzelne Schlagwörter, sondern der gesamte Gesprächskontext und die Ticket-Historie.

Wechselt ein Ticket auf FRUSTRATED, schlägt das System automatisch eine höhere Priorität vor und kann die Teamleitung informieren. Frustrierte Kunden, um die sich niemand rechtzeitig kümmert, kündigen. Diese KI verschafft Ihnen das Zeitfenster zum Handeln.

  • Vier Stimmungsstufen mit kontextbezogener Erkennung
  • Automatischer Prioritätsvorschlag auf Basis der Stimmung
  • Warnungen an die Teamleitung, wenn Frustration erkannt wird
  • Verlauf der Stimmungsentwicklung je Ticket und Kunde
  • Aggregierte Stimmungskennzahlen nach Fachkraft, Team und Zeitraum
Autonome Agenten

KI-Agenten, die Tickets übernehmen, analysieren und selbst handeln

Autonome Agenten sind KI-Prozesse, die ohne menschliches Zutun an Tickets arbeiten. Ein Agent kann ein Ticket übernehmen, das Problem anhand der Wissensdatenbank analysieren, einen Pull Request mit dem Lösungsvorschlag erstellen, bei fehlenden Angaben Erinnerungen an den Kunden senden und den Ticketstatus aktualisieren.

Jeder Agent hat ein Dashboard mit seinem aktuellen Status, den bearbeiteten Tickets, den durchgeführten Aktionen und den Ergebnissen. Das menschliche Team behält die Aufsicht und kann jederzeit eingreifen, doch die schwere Arbeit übernimmt die KI.

Agent: Übernimmt Ticket #4521 — analysiert die Logs des Kunden — erkennt einen Konfigurationsfehler — erstellt einen PR mit dem Fix
Agent: Erkennt ein Ticket ohne Antwort seit 48 Stunden — sendet dem Kunden eine Erinnerung — plant eine zweite
Agent: Ticket mit Stimmung FRUSTRATED — eskaliert an die Teamleitung — schlägt eine deeskalierende Antwort vor
  • Sie übernehmen und bearbeiten Tickets automatisch
  • Sie erstellen PRs, versenden Erinnerungen und eskalieren Tickets
  • Status-Dashboard je Agent mit Aktionshistorie
  • Menschliche Aufsicht jederzeit möglich
Dashboard autonomer KI-Agenten, die Support-Tickets bearbeiten, mit Status, Aktionen und Ergebnissen
Kennzahlen autonomer Agenten — Completions, Fehler, Aktivität und detaillierte Logs je Agent
Agenten-Kennzahlen

Completions, Fehler und Logs: Jeder Agent hat seine Historie

Agenten zu starten reicht nicht. Sie müssen wissen, was sie tun, wie viel sie lösen und wo sie scheitern. Das Kennzahlen-Panel zeigt in Echtzeit die Completions (erfolgreich abgeschlossene Aufgaben), die Fehler (fehlgeschlagene Versuche mit Ursachen-Log) und das vollständige Aktivitätsprotokoll jedes Agenten.

Sie können nach Zeitraum, Aktionstyp und Ergebnis filtern. Scheitert ein Agent nach einem wiederkehrenden Muster, erkennt das System dies und markiert es zur Prüfung. Volle Transparenz darüber, was die KI in Ihrem Namen tut.

Completions

Tickets, die ohne menschliches Zutun bearbeitet und gelöst wurden.

Fehler

Fehlgeschlagene Versuche mit Grundursache und detailliertem Log.

Aktivitätsprotokoll

Jede Aktion mit Zeitstempel und Ergebnis protokolliert.

  • Echtzeit-Kennzahlen je Agent und Zeitraum
  • Automatische Erkennung wiederkehrender Fehlermuster
  • Exportierbare Logs für Audits und kontinuierliche Verbesserung
  • Verhältnis von autonomer Lösung zu menschlicher Eskalation
KI-Wissensdatenbank

Laden Sie ein PDF hoch. Die KI strukturiert es und macht Artikel daraus.

Eine Wissensdatenbank sollte keine Handarbeit sein. Mit KI-Ingestion laden Sie eine PDF- oder Word-Datei hoch, und das System extrahiert den Inhalt automatisch, gliedert ihn in Abschnitte, erzeugt Titel und Tags und veröffentlicht ihn als Artikel für Team und Kunden.

Außerdem wertet das System häufige Tickets aus und schlägt automatisch neue Artikel für die Wissensdatenbank vor. Tritt dasselbe Problem fünfmal im Monat auf, erstellt die KI einen Artikelentwurf mit der konsolidierten Lösung und legt ihn Ihnen zur Prüfung vor.

Ablauf der automatischen Ingestion
01 Sie laden ein PDF oder Word-Dokument mit technischer Dokumentation oder Produkthandbuch hoch
02 Die KI extrahiert den Inhalt, erkennt Abschnitte und erzeugt die Struktur
03 Es entstehen Artikel mit automatischen Titeln, Tags und Kategorien
04 Optionale menschliche Prüfung vor der Veröffentlichung
  • Automatische Ingestion aus PDF und Word
  • Struktur, Titel und Tags von der KI erzeugt
  • Vorschläge für neue Artikel auf Basis häufiger Tickets
  • Semantische Suche über die gesamte Wissensdatenbank
  • Autonome Agenten prüfen die Wissensdatenbank, bevor sie antworten
Wissensdatenbank mit automatischer KI-Ingestion — Artikel aus PDF- und Word-Dokumenten

Alle KI-Funktionen in Ihrer Support-Plattform

Das sind keine externen Plugins oder Integrationen, die brechen. Alles läuft verbunden, auf denselben Daten und in derselben Oberfläche.

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Rückfragen

Die KI erzeugt 3 bis 8 Fragen, wenn ein Ticket unvollständig ankommt. Der Kunde antwortet direkt, und das Ticket ist bereit.

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Sentiment-Analyse

Vier Stufen der Emotionserkennung in Echtzeit. Automatische Warnung, wenn ein Kunde frustriert reagiert.

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Autonome Agenten

KI-Prozesse, die Tickets übernehmen, Probleme analysieren, PRs erstellen und Erinnerungen senden – ohne menschliches Zutun.

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Agenten-Kennzahlen

Completions, Fehler und Aktivitätsprotokolle je Agent. Volle Transparenz darüber, was die KI in Ihrem Namen tut.

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KI-Wissensdatenbank

Laden Sie ein PDF hoch und erhalten Sie strukturierte Artikel. Die KI schlägt aus häufigen Tickets neue vor.

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Intelligente Priorisierung

Stimmung, Dringlichkeit und Kundenhistorie werden kombiniert, um für jedes Ticket die passende Priorität vorzuschlagen.

Nächster Schritt

Fordern Sie eine KI-Demo an.
Sehen Sie, wie sie Ihren Support verändert.

In der Demo zeigen wir Ihnen Dianoia beim Erzeugen von Fragen, die Sentiment-Analyse in Aktion und autonome Agenten, die echte Tickets bearbeiten. Ohne PowerPoint-Präsentationen.

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Unverbindlich. Kostenlos. Wir antworten innerhalb von 24 Werkstunden.

Häufige Fragen

Was uns zu KI im Support gefragt wird

Woher weiß die KI, welche Fragen sie zu einem Ticket stellen soll?
Dianoia analysiert den Ticketinhalt, ermittelt, welche Informationen zum Arbeitsbeginn fehlen, und erzeugt auf die Art der Störung zugeschnittene Fragen. Es sind keine Standardfragen: Sie stützen sich auf den Ticketkontext, das betroffene Produkt und die Kundenhistorie. Das Modell verbessert sich mit jedem bearbeiteten Ticket.
Funktioniert die Sentiment-Analyse auf Spanisch?
Ja. Das Modell ist darauf trainiert, Stimmung im Spanischen zu erkennen – einschließlich Redewendungen, Ironie und der umgangssprachlichen Formulierungen, die im Support üblich sind. Es funktioniert auch auf Englisch für Teams, die Tickets in beiden Sprachen bearbeiten.
Können autonome Agenten ohne Aufsicht handeln?
Agenten können Tickets eigenständig bearbeiten und Aktionen ausführen, aber immer innerhalb der von Ihnen gesetzten Grenzen. Sie legen fest, welche Aktionsarten eine menschliche Freigabe brauchen und welche automatisch laufen dürfen. Alles wird im Aktivitätsprotokoll für spätere Prüfungen festgehalten.
Hat die KI Zugriff auf die Daten meiner Kunden?
Die KI verarbeitet Ticketdaten, um Fragen zu erzeugen, Stimmung zu analysieren und Aktionen auszuführen. Die Daten werden weder an Dritte weitergegeben noch zum Training externer Modelle genutzt. Die Verarbeitung läuft auf dedizierten Instanzen, und die Daten bleiben jederzeit unter Ihrer Kontrolle.
Ersetzt die KI-Wissensdatenbank die manuelle Dokumentation?
Sie ergänzt sie. Sie können weiterhin Artikel von Hand schreiben, aber die KI beschleunigt das Ganze, indem sie vorhandene Dokumente (PDF, Word) einliest und aus häufigen Tickets neue Artikel vorschlägt. So wächst die Wissensdatenbank von selbst und bleibt mit weniger Aufwand aktuell.
Was kostet die KI-Funktionalität? Ist sie ein separates Modul?
Die KI ist Teil der Support-Plattform und kein separates Modul mit Zusatzkosten. Alle Funktionen – Rückfragen, Sentiment, Agenten und Wissensdatenbank – sind im Standardtarif enthalten. Es gibt keine nutzungsabhängigen Kosten und keine Token-Limits.
Kann ich die KI für bestimmte Tickettypen abschalten?
Ja. Sie können Regeln festlegen, sodass die KI nur bei bestimmten Kategorien, Prioritäten oder Kunden aktiv wird. Etwa automatische Rückfragen bei kritischen Tickets abschalten, wenn dort die Angaben ohnehin vollständig sind, oder autonome Agenten für Kunden deaktivieren, die menschlichen Kontakt bevorzugen.
Was passiert, wenn die KI bei einem Ticket einen Fehler macht?
Jede KI-Aktion wird im Ticket-Log festgehalten. Führt ein Agent eine falsche Aktion aus, kann das Team sie rückgängig machen und als Fehler markieren. Das System lernt daraus, um Wiederholungen zu vermeiden. Zudem können Sie festlegen, dass bestimmte kritische Aktionen erst nach menschlicher Freigabe ausgeführt werden.
KI für Support: Agenten und Sentiment-Analyse

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